Pengertian Pelayanan Publik dan Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Definisi pelayanan publik dalam UU No. 25 Tahun 2009 sangat sempit, karena ruang lingkup pelayanan yang disebut sebagai pelayanan publik sangat terbatas, dan bentuk kegiatan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam pasal 5 ayat 3 dan 4 juga sangat sempit karena pelayanan kebutuhan barang publik bagi masyarakat hanya diartikan sebagai pengadaan barang/jasa di instansi pemerintah.
Menurut Wikipedia, Pelayanan
publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Berdasarkan organisasi yang
menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu 1) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan
oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perguruan
tinggi swasta, dan perusahaan pengangkutan milik swasta. 2) Pelayanan publik
atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat
dibedakan lagi menjadi 2 (dua) yaitu: a) primer; adalah semua penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak
mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,
pelayanan penjara dan pelayanan perizinan; b) sekunder; adalah segala bentuk
penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang
di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu pertama, organisasi penyelenggara pelayanan publik, kedua, penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan ketiga, kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan). Barang/jasa publik adalah barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) dan excludability (ekskludabilitas) yang rendah. Barang/jasa publik yang murni yang memiliki ciri-ciri: tidak dapat diproduksi oleh sektor swasta karena adanya free rider problem, non-rivalry, dan non-excludable, serta cara mengkonsumsinya dapat dilakukan secara kolektif.
Berbagai literatur administrasi
publik menyebut bahwa prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan
pelayanan prima adalah:
1)
Partisipatif. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat
pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, dan
mengevaluasi hasilnya;
2)
Transparan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik harus menyediakan akses bagi warga negara untuk mengetahui segala
hal yang terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, seperti:
persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya. Masyarakat juga harus diberi akses
yang sebesar-besarnya untuk mempertanyakan dan menyampaikan pengaduan apabila
mereka merasa tidak puas dengan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah;
3)
Responsif. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah wajib mendengar dan
memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk
dan jenis pelayanan publik yang mereka butuhkan akan tetapi juga terkait dengan
mekanisme penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya penyelenggaraan
pelayanan. Sebagai klien masyarakat, birokrasi wajib mendengarkan aspirasi dan
keinginan masyarakat yang menduduki posisi sebagai agen;
4)
Tidak diskriminatif. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
tidak boleh dibedakan antara satu warga negara dengan warga negara yang lain atas
dasar perbedaan identitas warga negara, seperti: status sosial, pandangan politik,
enisitas, agama, profesi, jenis kelamin atau orientasi seksual, difabel, dan
sejenisnya;
5)
Mudah dan Murah. Penyelenggaraan pelayanan publik dimana masyarakat harus memenuhi
berbagai persyaratan dan membayar fee untuk memperoleh layanan yang mereka
butuhkan harus diterapkan prinsip mudah, artinya berbagai persyaratan yang
dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya
yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau
oleh seluruh warga negara. Hal ini perlu ditekankan karena pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak dimaksudkan untuk mencari keuntungan
melainkan untuk memenuhi mandat konstitusi;
6)
Efektif dan Efisien. Penyelenggaraan pelayan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan
yang hendak dicapainya (untuk melaksanakan mandat konstitusi dan mencapai
tujuan-tujuan strategis negara dalam jangka panjang) dan cara mewujudkan tujuan
tersebut dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit,
dan biaya yang murah;
7)
Aksesibel. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau
oleh warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik (dekat, terjangkau dengan
kendaraan publik, mudah dilihat, gampang ditemukan, dan lain-lain.) dan dapat
dijangkau dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan persyaratan yang
harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut.
8)
Akuntabel. Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan menggunakan
fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh warga negara melalui pajak
yang mereka bayar. Oleh karena itu semua bentuk penyelenggaraan pelayanan
publik harus dapat dipertanggung-jawabkan secara terbuka kepada masyarakat. Pertanggungjawaban
di sini tidak hanya secara formal kepada atasan (pejabat atau unit organisasi
yang lebih tinggi secara vertikal) akan tetapi yang lebih penting harus
dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat luas melalui media
publik baik cetak maupun elektronik. Mekanisme pertanggungjawaban yang demikian
sering disebut sebagai social accountability.
9)
Berkeadilan. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah memiliki
berbagai tujuan. Salah satu tujuan yang penting adalah melindungi warga negara dari
praktik buruk yang dilakukan oleh warga negara yang lain. Oleh karena itu penyelenggaraan
pelayanan publik harus dapat dijadikan sebagai alat melindungi kelompok rentan
dan mampu menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah ketika berhadapan
dengan kelompok yang kuat.
Demikian info tentang Sembilan
prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah: Partisipatif,
Transparan, Responsif, Non Diskriminatif, Mudah dan Murah, Efektif dan Efisien,
Aksesibel, Akuntabel, dan Berkeadilan. Semoga materi pembelajaran ini ada
manfaatnya.
